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Les efforts de prospection pour acquérir de nouveaux clients coûtent en moyenne 6 fois plus cher que la fidélisation. Alors comment augmenter son chiffre d’affaires et ses marges tout en fidélisant ? Il suffit d’appliquer les bonnes techniques de vente. Et notamment le cross selling ou l’upselling. Ces stratégies sont d’ailleurs utilisées par le géant du e-commerce, Amazon, qui génère plus de 35% de ses revenus grâce à la recommandation de produits. Découvrez les stratégies d’upsell et de cross-sell et boostez vos performances commerciales.
Qu’est-ce que l’upselling et le cross-selling ?
L’upsell
L’objectif est de proposer un produit ou un service à plus haute valeur que l’intention d’achat initiale. Soit à travers une offre de meilleure qualité, soit à travers une gamme supérieure. Voici quelques exemples :
- Au McDonald’s, les clients ont le choix entre le menu Best Of et le Maxi Best Of. Cette seconde option est un upsell de la première puisque les quantités sont augmentées.
- Un fournisseur de logiciel SaaS peut proposer plusieurs formules à ses clients. À chaque montée de gamme, de nouvelles fonctionnalités s’ajoutent au logiciel initial.
Quels que soient les produits et/ou services proposés, les entreprises peuvent ainsi augmenter facilement le montant du panier moyen, et donc leurs marges.
Le cross-sell
En français, le cross selling peut se traduire par vente croisée ou vente additionnelle. L’idée est de proposer des produits ou des services complémentaires lors de l’achat. Par exemple au restaurant, il s’agit de proposer un dessert ou un café en supplément. Ou pour l’achat d’un ordinateur, ajout d’accessoires comme une souris etc…
Là encore, ces ventes croisées vous permettent d’augmenter votre panier moyen, et donc, votre chiffre d’affaires.
Bien évidemment, pour que cette stratégie fonctionne, les produits associés doivent être connexes à l’intention initiale d’achat. Ainsi, les grandes surfaces n’ont pas intérêt à proposer du shampooing avec du vin, mais plutôt du shampooing avec de l’après-shampooing, ou du vin avec un set de verres à vin.
Au-delà des produits complémentaires, la stratégie cross sell peut aussi être utilisée pour proposer des produits ou services similaires lorsqu’un client se désintéresse du premier. Cela permet alors de retenir les clients indécis pour maximiser la conversion. Mais ici, il faudra bien comprendre les besoins du client et les raisons qui le poussent à renoncer au premier achat.
Quels sont les avantages du cross-sell et upsell ?
À travers les stratégies d’upsell et cross sell, les entreprises pourraient augmenter leurs profits d’environ 30 %. Et pour cause, ces techniques de vente permettent de bénéficier de nombreux avantages :
- Une amélioration du taux de conversion : cela concerne surtout les stratégies cross sell qui permettent de proposer des alternatives aux clients hésitants.
- Une augmentation du panier moyen : que ce soit à travers les ventes complémentaires ou les montées en gamme, ces stratégies augmentent le montant du panier d’achat.
- Une optimisation de la fidélité client : en renouvelant vos offres régulièrement à travers des produits complémentaires ou de meilleure qualité, vous pourrez facilement fidéliser vos clients existants. Attention toutefois à personnaliser ces offres pour optimiser l’expérience client.
- Les achats d’impulsion : le cross selling et l’up selling misent en grande partie sur les émotions de l’acheteur. L’idée est alors de déclencher un besoin d’achat qui n’était pas forcément conscientisé.
Comment optimiser sa stratégie d’up-sell / cross sell ?
Comprendre les besoins clients
Si les stratégies de cross sell et d’upsell sont efficaces pour maximiser ses conversions et augmenter la valeur du panier moyen, encore faut-il bien les mener.
Pour cela, il convient de segmenter vos clients. Voici quelques indicateurs à prendre en compte :
- Le coût dépensé par chaque client : il s’agit de proposer des produits/services complémentaires ou des montées en gamme qui soient cohérents avec les habitudes d’achat de chaque client. S’ils dépensent une cinquantaine d’euros à chaque achat, vous ne pourrez pas leur proposer une nouveauté à 500 €.
- L’historique : vérifiez les commandes habituelles de vos clients pour mieux comprendre leurs besoins.
- La fréquence d’achat : cet indicateur vous permettra de savoir quand leur proposer des ventes additionnelles.
À travers cette segmentation, vous pourrez plus facilement personnaliser votre stratégie d’up sell ou cross sell.
Définir un business plan
À partir de la segmentation réalisée en amont, vous pourrez définir votre business plan et les objectifs à atteindre pour vos stratégie d’upsell et cross sell.
Pour chaque client (en fonction de son scoring), définissez les produits et services à vendre, ainsi que le potentiel de chiffre d’affaires réalisé.
Bon à savoir : ces techniques de vente peuvent être implémentées sur le long terme. Il n’est pas nécessaire de proposer trop d’alternatives lors du premier rendez-vous, au risque de faire fuir le prospect.
Structurer son plan d’action commercial
Il s’agit alors de mettre en place la stratégie d’upsell et cross sell de manière concrète. Pour cela, le plan d’action commercial répond à plusieurs questions :
- Qui ? Vous devez définir qui mettra en place ces actions d’up selling et de cross selling. Ce peut être les commerciaux lors de la vente, les account managers a posteriori, une équipe d’inside sales dédiée, etc.
- Quand ? Il est possible d’implémenter cette stratégie avant, pendant et/ou après la vente.
- Où ? Ces stratégies peuvent s’appliquer aussi bien au sein d’une boutique physique, d’un site e-commerce, d’une campagne emailing, des réseaux sociaux, etc.
- Comment ? Vous pouvez revoir les techniques de vente spécifiques pour favoriser la montée de gamme ou la vente de produits additionnels.
- Quoi ? Ce sont les produits que vous allez proposer à vos clients.
5 exemples de techniques Up-sell et cross sell ?
Si les stratégies d’upsell et de cross sell ont pour objectif final d’augmenter le panier moyen de vos clients, il existe différentes méthodes pour y parvenir. Voici quelques exemples :
- Les gammes premium : cette stratégie upsell consiste à proposer différentes variantes de produits/services à vos clients. À mesure qu’ils montent en gamme, des fonctionnalités s’ajoutent et la qualité s’améliore.
- Les dernières sorties : l’idée est alors de miser sur l’attrait de la nouveauté. Cette stratégie d’upsell s’applique surtout dans un contexte BtoC où les consommateurs sont particulièrement attirés par les dernières tendances.
- Les offres limitées : il s’agit de jouer sur le sentiment d’urgence et la rareté du produit/service.
- Les produits fréquemment achetés ensemble : cette stratégie de cross selling est particulièrement efficace sur les sites e-commerce. Dans ce cadre, un pop up apparaît proposant “Les clients ayant acheté cet article ont également acheté… “ ou toute autre phrase incitative.
- Les bundles en promotion : vous pouvez proposer des packs regroupant plusieurs produits/services complémentaires.
Au-delà de l’upselling et du cross selling, il existe plusieurs stratégies pour fidéliser vos clients et booster vos performances commerciales. À chaque fois, il est primordial d’adapter la stratégie aux spécificités de votre organisation. Et pour cela, un accompagnement s’avère souvent nécessaire. Le cabinet E-L-P peut justement vous aider à définir et implémenter la meilleure stratégie pour votre business.
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