Si le métier de commercial repose en grande partie sur les qualités personnelles et le savoir-être, c’est aussi et surtout une profession qui s’apprend. En effet, il est possible de convertir des prospects en clients en appliquant les bonnes techniques de vente. Mais alors quelles sont-elles ? Découvrez-les dans cet article.
L’écoute active, le b.a.-ba des techniques de vente
Ce n’est pas une technique de vente à proprement parler, mais une attitude à adopter pour toutes les relations avec vos clients. L’idée est d’accorder une véritable attention à ce que disent vos prospects. Et non pas seulement de hocher la tête pour montrer de l’intérêt. À l’inverse, l’écoute active implique une réelle empathie à travers des reformulations, des questions ouvertes, de la prise de notes, etc.
Pour toutes les autres méthodes de vente que nous allons vous présenter dans cet article, l’écoute active doit être adoptée. Et ce, tout au long de la relation client (depuis la prospection téléphonique, jusqu’à la fidélisation en passant par la négociation commerciale et le traitement des objections).
C’est ce qui permet de mieux comprendre les besoins du client et de développer une relation de confiance.
SONCAS et la motivation du prospect
Cette technique de vente s’appuie davantage sur les leviers psychologiques clés qui favorisent l’acte d’achat. À travers la méthode SONCAS, les commerciaux identifient 6 leviers de motivation. À savoir :
- Sécurité : c’est l’un des piliers de la pyramide des besoins de Maslow. Et les prospects, comme toute autre personne, ont besoin de se sentir en sécurité. Que ce soit à travers une offre commerciale qui réponde à ce besoin ou à travers une relation de confiance entre le vendeur et le client.
- Orgueil : il s’agit surtout de renforcer l’estime du client et son besoin de reconnaissance.
- Nouveauté : pour satisfaire leur curiosité, les prospects iront naturellement vers la nouveauté. Ce peut être une offre révolutionnaire sur le marché ou tout simplement un nouveau produit (avec des fonctionnalités, un design ou un branding différents).
- Confort : il s’agit à la fois du confort physique et du confort psychologique. C’est particulièrement le cas des outils d’automatisation qui réalisent les tâches chronophages et répétitives à la place des utilisateurs.
- Argent : ce levier représente tout autant un frein qu’une motivation. Dans tous les cas, le rôle des commerciaux est de transformer l’acte d’achat en investissement rentable (et non en dépense).
- Sympathie : le développement d’un lien de confiance entre le vendeur et le prospect favorise la vente. Et oui, entre deux commerciaux proposant des produits similaires, le prospect ira, le plus souvent, vers le vendeur le plus sympathique.
Pour chaque prospect, l’équipe commerciale doit identifier le bon levier de motivation, et trouver des arguments de vente ciblés. À ce titre, la méthode SONCAS a principalement vocation à s’appliquer en phase de découverte.
La méthode SPANCO, à utiliser tout au long du processus de vente
La méthode SPANCO définit la relation commerciale depuis la découverte jusqu’à la livraison du produit et/ou du service. L’objectif de cette technique de vente est d’améliorer le taux de conversion en suivant différentes étapes :
- Suspect : il s’agit de définir la cible. Les forces de vente doivent établir le profil des clients potentiellement intéressés par l’offre.
- Prospect : une fois le profil de la cible défini, il faut construire un fichier de leads regroupant tous les prospects partageant des caractéristiques communes.
- Approche : c’est la rencontre avec le prospect. À ce stade, il convient d’évaluer ses besoins et d’y répondre.
- Négociation : après avoir trouvé le bon angle, le commercial commence à proposer son offre. Afin de la faire accepter, il est primordial de fournir une proposition répondant aux besoins identifiés en amont.
- Conclusion : il s’agit de conclure la vente, en déterminant les conditions et le délai d’achat.
- Ordre : afin de favoriser une relation sur le long terme, vous devez fournir aux clients un produit ou un service répondant exactement à la promesse faite en amont.
Si ces différentes étapes ont pour objectif principal d’aboutir à la conclusion de la vente, il s’agit de fidéliser le client en maintenant un niveau de satisfaction optimal.
Les étapes ADAPAC pour structurer l’entretien de vente
ADAPAC permet de structurer le rendez-vous client. Pour cela, les commerciaux doivent suivre les étapes clés de cette technique de vente :
- Approche : il s’agit de créer un climat de confiance dès le début de la relation.
- Découverte : le commercial doit poser un maximum de questions ouvertes pour comprendre son interlocuteur et ses besoins.
- Amorce de proposition : il s’agit de répondre à ses besoins en évoquant une solution.
- Proposition : en cas de retour positif (ou du moins curieux), le commercial peut rentrer dans les détails et présenter plus concrètement son offre commerciale.
- Argumentation : il s’agit de répondre aux éventuelles objections du client. Là encore, l’écoute active est indispensable pour lever les freins.
- Conclusion : c’est la signature de l’acte de vente (ou la mise en contact avec le décisionnaire).
La construction d’un argumentaire de vente avec la méthode CAP
Pour vendre, un commercial doit démontrer que l’offre commerciale répond parfaitement aux besoins du client. À cette fin, il doit argumenter. La méthode CAP aide justement les forces de vente à élaborer un argumentaire commercial pertinent. Celui-ci s’articule autour de 3 points principaux :
- Les caractéristiques : ce sont toutes les caractéristiques du produit ou du service. Par exemple, les performances techniques, les fonctionnalités, etc. En tant que telles, les caractéristiques ne lèvent pas l’enthousiasme des foules. C’est pourquoi, le commercial doit enchainer sur les avantages.
- L’avantage : il s’agit de transformer les caractéristiques en bénéfices incontournables pour le prospect. Pour cela, il doit les mettre en lien avec les besoins et les attentes du potentiel client.
- La preuve : il s’agit de prouver les bénéfices à travers des chiffres, des témoignages clients, une démonstration en face à face, etc.
Si cette technique de vente est très efficace pour convaincre les prospects, elles fonctionnent seulement avec l’écoute active.
Une adaptation indispensable de ces techniques de vente à son business
Si ces différentes techniques de vente sont d’une grande aide pour assurer le développement commercial de votre organisation, il faut surtout les adapter à vos objectifs, aux étapes de la vente, à la personnalité des commerciaux ou encore à celles des clients. Il est donc primordial de les tester afin d’identifier celles qui fonctionnent le mieux pour votre entreprise. D’autant plus qu’il existe une multitude d’autres méthodes que nous n’avons pas mentionnées ( BEBEDC, BANT, Spin selling, 4C, SIMAC, …).
Par ailleurs, il ne suffit pas d’appliquer ces techniques pour convertir. Encore faut-il écouter le client, soigner sa communication non-verbale, comprendre ses besoins et répondre à ses attentes tout au long du processus de vente. Afin de vous aider dans cette démarche, le cabinet E-L-P vous accompagne. En plus de former votre équipe commerciale, nous vous aidons à optimiser votre stratégie et votre plan d’action.
