Pour gagner des parts de marché, les entreprises doivent acquérir de nouveaux clients. Mais entre les forces de vente et les campagnes marketing, la conversion des prospects nécessite un budget important. Alors quel est le coût d’acquisition client ? Comment le calculer ? Et comment maximiser son retour sur investissement ? Voici quelques éléments de réponse.
Qu’est-ce que le coût d’acquisition client ?
Le coût d’acquisition client (ou CAC) correspond aux frais engagés par les entreprises pour convertir un nouveau client. L’objectif de cet indicateur de performance est de mesurer les résultats (augmentation du portefeuille-client) par rapport aux efforts déployés (activité de prospection, lead nurturing, email marketing, …).
Avec le développement du Big Data, les entreprises disposent de plus en plus d’informations sur chaque prospect et son parcours d’achat. Il est donc plus facile d’analyser les performances commerciales et le coût moyen pour acquérir un nouveau client.
Comment calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client ?
Le calcul du coût d’acquisition client est le suivant : CAC = coûts liés à la conversion des clients / nombre de clients actuels. Et ce, sur une période donnée. Par exemple, une année ou un trimestre.
Pour de nombreuses entreprises, le processus d’acquisition client est long et complexe. À ce titre, les coûts liés à la conversion sont multiples. Vous devez donc prendre en considération les différents canaux d’acquisition. Voici quelques exemples :
- La masse salariale : il s’agit du salaire et des commissions des forces de vente, mais aussi des équipes marketing qui participent à l’acquisition de clients.
- Les outils : par exemple, le CRM, les solutions de marketing automation pour les campagnes emailing, etc.
- L’outbound marketing : au-delà du paiement des équipes commerciales, d’autres frais peuvent être nécessaires pour partir à la rencontre des clients potentiels, tels que les déplacements professionnels nécessaires, la participation à des événements B2B, etc.
- L’inbound marketing : comme les publicités sur les médias sociaux, le référencement naturel SEO ou le référencement payant pour générer du trafic sur votre site internet.
Bon à savoir : selon une étude réalisée par U.S. small business administration, le budget marketing est d’environ 9,6 % du chiffre d’affaires pour les entreprises BtoC et 11,8 % pour les entreprises BtoB.
Mais attention, il s’agit d’une moyenne, et surtout, d’une enquête réalisée aux États-Unis. En réalité, le CAC dépend de votre secteur d’activité, de vos objectifs de croissance ou encore de votre niveau de maturité. Mais pour que votre entreprise soit rentable, il faut toujours que le coût d’acquisition client soit inférieur au panier moyen dépensé par chaque client.
Pourquoi calculer le coût d’acquisition ? Ajoutez votre titre ici
Le coût d’acquisition client permet de calculer le retour sur investissement des efforts entrepris pour le développement commercial. Il s’agit donc d’un indicateur clé pour mesurer votre performance.
L’objectif est alors de maximiser le ROI de l’acquisition de nouveaux clients. Pour cela, trois possibilités s’offrent à vous ;
- Réduire les coûts liés à la conversion, tout en maintenant le nombre de clients ;
- Augmenter le nombre de clients, tout en maintenant les coûts liés à la conversion ;
- Combiner ces deux solutions.
Nous allons justement voir quelques solutions qui vous permettent de réduire les coûts et d’augmenter le nombre de clients.
Comment maximiser son ROI d’acquisition client?
Découvrez 3 méthodes pour optimiser l’acquisition client.
Fidéliser
Si le CAC permet de mesurer l’efficacité des performances commerciales, il est souvent insuffisant à lui seul. En effet, les clients fidèles ne se contentent pas d’acheter vos produits à un instant T. S’ils sont satisfaits, ils continueront leurs achats auprès de votre entreprise pendant de nombreuses années. Alors pour avoir une vision globale de vos performances, vous devez également connaître la valeur à vie du client (VVC). C’est-à-dire le chiffre d’affaires généré par chaque client sur le long terme. L’objectif étant d’améliorer la valeur client pour maximiser la rentabilité. À cette fin, il convient de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace. Il existe plusieurs méthodes pour cela. Voici quelques exemples :
- La satisfaction client : trop d’entreprises délaissent leurs clients existants pour se concentrer sur l’acquisition. À l’inverse, vous devez continuer à répondre aux attentes des clients déjà convertis et maintenir une relation sur le long terme.
- Le cross sell et l’up sell : il s’agit d’augmenter le panier moyen de chaque client en proposant des offres complémentaires ou premium.
- Le partenariat : les clients acquis peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque dès lors qu’ils sont satisfaits de votre offre. Le bouche-à-oreille vous permet de convertir des prospects tout en réduisant le coût d’acquisition client.
Utiliser les bons outils
Pour conquérir vos prospects, vous devez adresser le bon message, à la bonne personne au bon moment. Mais comment savoir si toutes les conditions sont réunies ? En utilisant les outils marketing comme le CRM ou Google Analytics. Ces solutions améliorent considérablement la connaissance client. En comprenant mieux les besoins et les attentes des prospects, les équipes commerciales pourront cibler les bonnes personnes, trouver les bons leviers d’acquisition client et utiliser les bons arguments pour convaincre.
En plus d’une meilleure connaissance client, ces outils vous permettent d’analyser vos différents KPI (taux de conversion, taux de rétention client, coût d’acquisition client …) en toute simplicité. Vous pourrez ainsi suivre et mesurer l’efficacité de vos actions commerciales.
Améliorer ses performances commerciales
Afin d’attirer de nouveaux clients, tout en réduisant les coûts, il est primordial d’améliorer les performances des commerciaux tout au long du processus de vente. Que ce soit en phase de prospection, de négociation ou en cours de relation client.
Pour cela, les équipes doivent adopter de bonnes pratiques. Et cela ne passe pas uniquement par une capacité d’écoute et une aisance relationnelle. En effet, vos forces de vente doivent maîtriser toutes les techniques d’acquisition client. Ces dernières n’étant pas innées, mieux vaut faire appel à un cabinet spécialisé dans les fonctions commerciales. C’est justement notre cas chez E-L-P. Nous pourrons accompagner et former vos commerciaux aux meilleures méthodes de vente. En plus de la formation, le cabinet E-L-P pourra également vous aider à implémenter une bonne stratégie d’acquisition client en accord avec vos objectifs.
