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De nombreuses entreprises se focalisent souvent sur l’acquisition de nouveaux clients. Alors si ces derniers participent directement à la croissance de l’entreprise, ce n’est pas la seule manière d’assurer son développement commercial. Il y a aussi la fidélisation. Découvrez pourquoi fidéliser ses clients est tout aussi important qu’en acquérir de nouveaux.
Réduire le coût d’acquisition client grâce à la fidélisation
Si la plupart des entreprises se focalisent sur l’acquisition de nouveaux clients, cette stratégie est souvent très coûteuse. En effet, les coûts d’acquisition client (CAC) englobent une multitude de dépenses qui peuvent avoir un impact significatif sur la rentabilité. Voici quelques exemples de CAC :
- Les coûts marketing : comme les coûts de publicité en ligne, les campagnes d’e-mail marketing, les campagnes de contenu, les relations publiques, les campagnes d’affiliation, etc.
- Les coûts de ressources humaines : il y a les fonctions commerciales, mais également les collaborateurs impliqués dans la gestion des campagnes marketing, la création de contenu, la publicité en ligne, le service client, etc.
- Les coûts technologiques : de nombreux outils et logiciels sont utilisés au quotidien pour gérer les campagnes marketing, collecter des données ou analyser les performances.
- Les frais de prospection : tels que l’achat de listes de prospects, la participation ou l’organisation d’événements professionnels (salon, webinar, …).
Tous ces coûts restent bien sûr essentiels au développement commercial de votre entreprise. Néanmoins, si vous fidélisez les clients existants, vous n’avez pas besoin d’engager tant de dépenses pour augmenter votre chiffre d’affaires. C’est pourquoi, la fidélisation client est, en moyenne, 7 fois moins chère que l’acquisition.
Mais il ne s’agit que d’une moyenne variant selon les entreprises, leur secteur d’activité, leur taille, … Pour connaître, votre CAC par rapport à la lifetime value de vos clients, n’hésitez pas à consulter cet article.
Augmenter sa rentabilité grâce au panier moyen des clients fidèles
Les clients fidèles croient en votre marque. Ils ont tendance à dépenser davantage au fil du temps, soit parce qu’ils achètent des produits ou des services supplémentaires, soit parce qu’ils optent pour des offres haut de gamme. Ce qui contribue à augmenter les revenus de l’entreprise.
En plus d’augmenter les revenus de l’entreprise, fidéliser ses clients permet aussi de stabiliser ses revenus. Et pour cause, si vous disposez d’une base de clients réguliers, vous bénéficiez d’un flux de revenus constant, même en période de ralentissement économique.
Fidéliser ses clients pour améliorer son image de marque
L’image de marque, c’est la représentation que les consommateurs ont de l’entreprise. Celle-ci regroupe un ensemble d’éléments objectifs, comme la qualité du produit, la politique tarifaire, l’identité visuelle, la culture et les valeurs, le slogan, le concept, etc. Mais il y a aussi une dimension subjective qui dépend du ressenti des consommateurs. Autrement dit, les relations clients.
Si vous parvenez à fidéliser vos clients, cela signifie qu’ils ont une bonne image de votre entreprise. Et à l’heure de la digitalisation où les avis clients font rage sur les réseaux sociaux et les sites spécialisés, il est primordial de développer des relations de confiance.
Transformer ses clients en ambassadeurs
Les clients vraiment satisfaits sont susceptibles de recommander vos offres à leurs amis, leur famille, leurs collègues, …Et généralement, ils arrivent à trouver les bons arguments de vente, car ils connaissent précisément les besoins de leurs proches. Ils parviennent ainsi à déclencher de nouvelles ventes en toute simplicité sans que vous n’ayez besoin d’engager des coûts supplémentaires.
Le bouche-à-oreille est une stratégie de vente d’autant plus efficace que les clients fidèles sont perçus par les tiers comme des personnes de confiance. Ce qui n’est pas forcément le cas de vos commerciaux qui ont un intérêt direct à vendre tel ou tel produit. Un prospect peut avoir plus de facilité à faire confiance à un client qu’à un commercial.
Bon à savoir : pour favoriser les recommandations clients, n’hésitez pas à mettre en place des programmes de referral. Cela vous permet de maximiser vos ventes, tout en récompensant la fidélité client (et donc leur niveau de satisfaction).
Améliorer son offre grâce à la fidélisation
Pour se développer et maintenir un avantage concurrentiel sur le long terme, les entreprises doivent sans cesse se renouveler et s’améliorer. Que ce soit à cause de l’arrivée d’un nouveau concurrent, d’une nouveauté technologique, d’une nouvelle réglementation, d’un changement d’habitude de consommation, …
Dans tous les cas, il est primordial de continuer à répondre aux besoins de sa cible. D’où l’importance de fidéliser ses clients existants. Et pour cause, ils représentent une source de données incommensurables pour vous aider à améliorer votre offre. Vous pouvez leur envoyer des enquêtes de satisfaction, des sondages, analyser les données marketing relatives à leurs préférences, leurs habitudes d’achat et leurs comportements. Toutes les informations récoltées vous aideront à personnaliser la relation client et mieux répondre aux besoins du marché.
En prime, si vous améliorez vos offres, vous aurez beaucoup moins de retours négatifs. D’autant plus que les clients fidèles sont généralement plus tolérants envers les problèmes ou les erreurs éventuelles. Ce qui contribue à réduire le nombre de retours et de plaintes, ainsi que les coûts associés.
Renforcer son positionnement sur le marché
Quel que soit votre secteur d’activité, vous avez certainement plusieurs concurrents. Or, vos clients doivent faire le choix entre vous et la concurrence. Si vous avez réussi à les fidéliser, ils seront moins susceptibles d’être attirés par les offres concurrentes. Ce faisant, vous pouvez renforcer votre position et réduire le risque de perdre des parts de marché.
Si fidéliser ses clients est indispensable pour son développement commercial, l’acquisition client reste tout autant nécessaire. Il ne s’agit donc pas de stratégies concurrentes, mais plutôt complémentaires. Et pour vous aider à les mener de front, n’hésitez pas à faire appel au cabinet E-L-P. Nos équipes se feront un plaisir de vous partager notre expertise commerciale.
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