À l’heure où la concurrence est de plus en plus forte entre les entreprises, il ne suffit pas seulement de proposer une offre alléchante à ses clients et prospects. Encore faut-il construire une image de marque forte et positive pour se démarquer. Comment faire ? Et surtout, comment les équipes commerciales participent-elles à l’image de marque de l’entreprise ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
C’est quoi l’image de marque d’une entreprise ?
Souvent associée à la notion de branding (ou brand marketing), l’image de marque correspond à la représentation que les consommateurs ont de l’entreprise. Par exemple, une marque luxueuse, une marque engagée, une marque moderne/tendance, etc. À ce titre, l’image de marque d’une entreprise implique une certaine dimension subjective qui dépend du ressenti des consommateurs. Ce qui la rend difficilement palpable.
Mais pas seulement. Il y a aussi d’autres critères plus objectifs, tels que :
- La qualité du produit ;
- La politique tarifaire ;
- L’identité visuelle ;
- La culture et les valeurs ;
- Le slogan ;
- Le concept ;
- Le storytelling ;
- Les relations,
In fine, l’image de marque regroupe l’ensemble des éléments qui la rendent unique ; participant ainsi à la construction de son avantage concurrentiel.
C’est d’autant plus important que les consommateurs sont de plus en plus influencés par l’identité des marques. Pour des produits similaires, ils préféreront acheter ceux de l’entreprise reflétant les valeurs les plus positives (conformément à leurs propres valeurs). Et ce, même si elle propose des tarifs plus élevés.
Comment améliorer son image de marque ?
Voici quelques conseils pour développer une image de marque cohérente, forte et mémorable capable de marquer les esprits.
Définir sa proposition de valeur
L’idée est d’identifier ce qui vous différencie de la concurrence : est-ce qu’il s’agit d’une stratégie de différenciation par les prix ? Des produits haut de gamme ? D’un concept novateur ? D’un engagement éco-responsable ? etc. N’hésitez pas à utiliser la matrice d’Ansoff qui peut vous aider à déterminer votre positionnement sur le marché.
Une fois que votre proposition de valeur est définie, il est primordial de mettre en place des actions qui soient cohérentes : choix des fournisseurs, stratégie commerciale implémentée, supports de communication visuels, politique RH, etc. L’image de marque d’une entreprise doit incarner la proposition de valeur dans tous ses aspects. Et ce, aussi bien en interne qu’en externe.
Définir sa cible
L’image de marque correspondant aux représentations que se font les consommateurs d’une entreprise, il convient donc de trouver sa cible pour gagner en cohérence. Autrement dit, définir son client idéal. Voici quelques questions à se poser :
- Qui est-il ? (âge, sexe, lieu de résidence, situation professionnelle, …)
- Que veut-il ? Quels sont ses besoins ? Ses attentes ? Ses problématiques ?
- Comment pouvez-vous y répondre ?
- Comment y répondre mieux que les autres (valeur différenciante) ?
Soigner son offre
C’est sans doute le plus important : votre offre doit correspondre à votre proposition de valeur et aux attentes de votre client idéal.
Il convient donc de soigner tous les aspects de votre offre, tels que : les prix, les caractéristiques techniques, le design, le degré d’innovation… Et bien sûr, il est possible de la faire évoluer en fonction du marché ou des attentes de votre cible.
Adopter une démarche customer centric
Au-delà du produit ou du service en lui-même, il est primordial de penser “client” tout au long de la vie de l’entreprise. L’adoption d’une démarche customer centric permet ainsi de garder à l’esprit la satisfaction du client. Cela passe par une offre correspondant à ses besoins, mais aussi par de bonnes relations clients et des communications régulières avec la cible.
Pour vous aider à optimiser vos relations client, n’hésitez pas à utiliser les outils de GRC, comme les CRM.
Montrer son expertise
C’est d’autant plus important à l’heure de la digitalisation où tous vos concurrents redoublent d’efforts pour gagner en visibilité. Il ne faut pas hésiter à utiliser le marketing de contenu, comme la rédaction d’articles sur votre site internet ou la publication sur les réseaux sociaux (selon votre cible, ce peut être Instagram, LinkedIn, Twitter,…)
En plus d’améliorer votre notoriété et de montrer son expertise, cela vous permet d’agir directement sur votre image de marque.
Suivre son e-réputation
Si les avis clients en ligne permettent aux consommateurs de réaliser des achats plus réfléchis, ils peuvent véritablement entraver la réputation d’une entreprise. Il est donc primordial de suivre tous les commentaires et d’y répondre. Même ceux qui sont négatifs.
D’une part, cela vous permettra d’apporter des axes d’amélioration. D’autre part, cela vous permettra de démontrer que vous prenez en compte les avis de vos clients.
Soigner son identité de marque en interne
En plus de renforcer son image de marque auprès de ses prospects et clients, il convient de soigner sa marque employeur auprès de ses collaborateurs en interne. Et oui, ces derniers participent directement à la construction de votre réputation. Que ce soit avec les partenaires, les clients, ou même les futurs collaborateurs que vous souhaitez intégrer.
Vous devez donc véhiculer vos valeurs et votre identité en interne. Et cela commence par leur offrir un cadre de travail agréable.
De cette manière, vous transformerez vos salariés en ambassadeurs de votre marque.
Quel est l’impact des fonctions commerciales sur l’image de marque ?
Comme vu précédemment, l’image de marque d’une entreprise regroupe des éléments objectifs (le logo, la politique tarifaire, …), mais aussi de nombreux éléments subjectifs. C’est justement là que le rôle des équipes commerciales est déterminant. Et ce, à toutes les étapes du parcours client.
En phase de prospection
Même sans signer de contrat avec les prospects, l’image de marque de l’entreprise commence dès la phase de prospection. Et pour cause, les commerciaux communiquent régulièrement avec des dizaines, voire des centaines de prospects. À travers cette communication, ils se transforment en représentants de l’entreprise.
En phase de vente
La communication et l’écoute active du commercial jouent un rôle déterminant dans la réputation de l’organisation. Sans oublier leur stratégie de négociation qui reflète aussi la politique tarifaire de l’entreprise. Ce qui influe sur son image de marque.
Pour éviter d’être “l’entreprise qui souhaite vendre à tout prix”, il est primordial de ne pas négocier de manière trop agressive.
Après la vente
L’expérience client figure parmi les pierres angulaires de l’image de marque de l’entreprise. Les commerciaux doivent donc poursuivre leurs efforts pour apporter une satisfaction client maximale. C’est d’autant plus important à l’heure des réseaux sociaux et des avis en ligne. Les clients insatisfaits ne manqueront pas de faire savoir leur mécontentement, ce qui peut entacher lourdement la réputation de l’entreprise.
D’où l’importance de sélectionner avec attention son équipe commerciale et de former régulièrement ses collaborateurs. Pour vous y aider, n’hésitez pas à faire appel à un expert des fonctions commerciales.
