Pour gagner en performance commerciale, il existe plusieurs méthodes diverses et variées. L’une des techniques souvent oubliées concerne l’optimisation de sa gestion de portefeuille client. C’est-à-dire organiser et rationaliser votre fichier de clientèle afin d’identifier rapidement vos opportunités, mieux connaître votre cible et générer du chiffre d’affaires additionnel. Voici 6 astuces pour optimiser la gestion de votre portefeuille client
1 - Segmenter son portefeuille client
Pour optimiser votre gestion de portefeuille client, vous devez définir les typologies de client. Ces derniers peuvent se répartir selon une multitude de critères, tels que :
- Le produit ou le service acheté : si vous avez plusieurs offres, il est pertinent de séparer vos clients en fonction de leurs achats. Cela vous permet notamment de comprendre leurs besoins.
- Le CA généré par chaque client : cela vous permettra de classer les clients en fonction de leur importance pour votre business. D’ailleurs, la loi de Pareto trouve souvent son application dans l’activité commerciale des entreprises. En effet, selon ce principe, 20 % des clients génèrent 80 % du chiffre d’affaires. Il vous faut donc les identifier.
- Le CA du client (pour les relations BtoB) : la taille de l’entreprise est aussi un excellent indicateur des opportunités business qui pourraient être générées.
- La durée du processus de vente : pour certains clients, le cycle de vente est particulièrement long en raison de la complexité de la chaîne décisionnelle.
- La méthode RFM : il s’agit de la méthode référence/fréquence/montant. Cela vous donne une indication de l’attachement de vos clients à votre marque. S’ils achètent régulièrement, l’attachement est développé. Il convient donc de préserver cette relation commerciale.
Pour réaliser cette segmentation, vous pouvez mobiliser les collaborateurs des fonctions commerciales (de la vente au service client) qui ont une connaissance affinée de votre cible, ainsi que les collaborateurs travaillant au service marketing.
2- Adapter ses actions à sa typologie de client
Pour chaque typologie de client, vous devez adapter votre stratégie commerciale. Voici quelques exemples d’actions à mener en fonction des segments clients :
- Les prospects : ici, vous pouvez mettre en place des actions de lead nurturing. L’idée est alors de les aider à passer à l’achat à travers diverses actions comme la participation à des événements, la communication sur les réseaux sociaux, etc.
- Les nouveaux clients : l’objectif principal est de les fidéliser. Pour cela, vous devez, par exemple, envoyer des messages de remerciement ou des messages personnalisés, miser sur un service après-vente ultra réactif, etc.
- Les clients existants : pour ces derniers, n’hésitez pas à mettre en place des stratégies d’upsell ou cross sell.
- Les clients fidèles : ici, l’idée est de renforcer encore davantage la fidélisation à travers des offres spéciales, des invitations à des événements, des demandes d’avis, .. Vous pourrez alors transformer ces clients en ambassadeurs de votre marque.
Afin de mieux gérer votre portefeuille client, vous devez mettre en place un plan d’actions commerciales concret, avec la désignation d’un responsable, un budget, une deadline et un indicateur de performance pour chaque action.
3 - Prioriser ses actions commerciales
La bonne gestion du portefeuille client passe avant tout par une priorisation des actions.
Comme vu précédemment, il n’est pas rare que 20 % des clients génèrent 80 % du chiffre d’affaires. Dans ce cadre, il semble logique de focaliser votre attention sur ces 20 %. Par exemple, à travers la nomination d’un key account manager qui se chargera de prendre soin de ces clients premium.
Mais attention, la priorisation des actions doit surtout être alignée avec vos objectifs commerciaux. En effet, si vous souhaitez réduire votre taux d’attrition ou acquérir de nouvelles parts de marché, les actions à mettre en œuvre varient. Dans le même esprit, les typologies de clients prioritaires diffèrent selon vos objectifs.
4 - Utiliser les bons outils pour optimiser la gestion de son portefeuille client
Les outils CRM sont indispensables pour optimiser la gestion de la relation client. Ils vous permettent, en effet, de segmenter vos clients de manière simple et efficace, d’actualiser les fiches prospects régulièrement, d’automatiser la segmentation du portefeuille client, etc. Ainsi, lorsqu’un nouveau prospect apparaît dans votre base de données, la solution CRM le classe automatiquement. Cela permet aux équipes commerciales de gagner un temps précieux pour piloter les relations avec la clientèle.
Si l’utilisation d’outils de gestion est indispensable, vous devez aussi utiliser une nomenclature uniforme afin de faciliter la compréhension du portefeuille client.
5 - Actualiser son fichier client
Pour améliorer la gestion du portefeuille client, vous devez renseigner toutes nouvelles informations concernant vos clients et/ou vos prospects. Par exemple, chaque rencontre doit être détaillée en précisant les impressions du client, ses objections, ses questions …
En outre, tout changement dans la vie du client (une fusion, des difficultés financières, un mariage …) doit aussi être renseigné. Pour cela, n’hésitez pas à consulter les informations en ligne, comme les réseaux sociaux ou le site de l’entreprise. Cela vous permettra de connaître en temps réel la situation de chaque client.
Au-delà des forces de vente, le service client et le service marketing doivent également être en mesure d’actualiser le fichier de prospection client. Cela permettra de faire passer l’information plus facilement, et ainsi, d’améliorer l’expérience client.
6 - Suivre ses indicateurs clés de performance
Comme vu précédemment, vous devez fixer des objectifs et un plan d’actions commerciales. Mais pour savoir si vous avez atteint les objectifs prévus, il faut impérativement définir des indicateurs clés de performances. Il peut s’agir par exemple du taux de conversion, du coût d’acquisition client, du pourcentage de cross sell ou d’up sell dans le total de vos ventes, du taux de renouvellement de contrat, du taux de satisfaction client, du taux d’ouverture d’emails, etc.
Par la suite, vous devez suivre ces KPI (key performance indicator) de manière régulière pour améliorer votre efficacité commerciale.
Si vous souhaitez aller plus loin dans l’optimisation de la gestion du portefeuille client, n’hésitez pas à contacter le cabinet E-L-P.
