Si la définition d’objectifs de vente est indispensable pour garantir votre développement commercial, encore faut-il mesurer l’efficacité des actions mises en œuvre pour les atteindre. Cela vous permettra d’identifier plus facilement les points d’amélioration, tout en vous positionnant par rapport aux objectifs à atteindre. Alors comment évaluer sa performance commerciale ? Découvrez quelques pistes dans cet article.
Mesurer les différents aspects de la performance commerciale
Du chiffre d’affaires au taux de fidélité, la performance commerciale renvoie à la capacité des entreprises à répondre aux besoins de leur clientèle. Pour atteindre un tel objectif, plusieurs paramètres sont à prendre en considération, tels que :
- La stratégie commerciale : celle-ci doit être en adéquation avec les objectifs définis.
- Les actions commerciales : il s’agit des actions concrètes mises en place pour atteindre les objectifs commerciaux. Ces dernières concernent aussi bien la prospection que la fidélisation client.
- La relation client : elle est indispensable pour maintenir un bon niveau de satisfaction.
- La performance de l’équipe commerciale : vous devez évaluer leur motivation, les techniques de vente, mais aussi le management en place.
En plus des éléments internes à l’entreprise, il est aussi possible de mesurer la performance commerciale à travers l’état du marché ou encore la concurrence.
Définir de bons indicateurs de performance commerciale
Afin de mesurer la performance commerciale de l’entreprise, il est primordial de définir des KPI (key performance indicator).
Des KPI en lien avec des objectifs
Les indicateurs clés de performance rendent compte de l’écart entre le prévisionnel et la réalité. Et ce, quel que soit le niveau des objectifs fixés :
- Les objectifs stratégiques : c’est le résultat souhaité au niveau macro. Dans ce cadre, plusieurs types de KPI tels que le chiffre d’affaires, la part de marché, le taux de satisfaction client, le taux de marge…
- Les objectifs de vente : cela concerne spécifiquement votre activité commerciale. Il est possible de l’évaluer à travers le nombre de nouveaux clients, le chiffre d’affaires pour tel produit ou tel commercial…
- Les activités de vente : il s’agit des actions concrètes mises en œuvre pour atteindre les objectifs. Parmi les KPI, vous pouvez définir le nombre de réclamations résolues, le nombre de rendez-vous client, le nombre d’appels, …
Pour chacun de ces objectifs, il est primordial de sélectionner les indicateurs les plus pertinents. En effet, il ne sert à rien de multiplier les KPI au risque de créer une certaine confusion pour les équipes commerciales.
Les principaux indicateurs
Pour mesurer la performance commerciale d’une entreprise, les KPI quantitatifs sont souvent privilégiés. Et pourtant, il est aussi possible de prendre en compte des métriques qualitatives.
Les indicateurs quantitatifs
Ce sont les plus faciles à mesurer, puisqu’ils sont chiffrés. Voici quelques exemples d’indicateurs de performance commerciale quantitatifs :
- Le taux de satisfaction client ;
- Le taux de conversion ;
- Le montant du panier moyen ;
- Le nombre de ventes ;
- Le taux de rebond ;
- Le nombre de réclamations clients ;
- Le taux de marge ;
- Le nombre d’appels émis ; etc.
Les indicateurs qualitatifs
Si les indicateurs quantitatifs sont les plus courants, il ne faut pas non plus négliger les indicateurs de performance commerciale qualitatifs. L’idée est alors de se focaliser, non pas sur des chiffres, mais sur des comportements.
Selon vos objectifs, vous pouvez évaluer la plus-value du produit, la notoriété de l’entreprise, la connaissance client, la formation, la motivation des équipes, etc. D’ailleurs, la motivation des forces de vente figure parmi les métriques les plus importantes d’une organisation. En effet, si les commerciaux ne sont pas motivés, vos ventes risquent de baisser. Et par là même, la pérennité et la croissance de votre entreprise souffriront également.
Pour mesurer ces différents KPI, vous pouvez utiliser des fichiers de suivi individuels et/ou collectifs.
Utiliser les bons outils
Au-delà de définir les indicateurs clés pour évaluer la performance commerciale de votre entreprise, vous devez également les alimenter et les analyser. Pour cela, plusieurs outils sont à disposition.
Le CRM pour collecter des informations
Le CRM (customer relationship management) est un outil indispensable pour gérer la relation client. L’objectif est alors de collecter un maximum d’informations sur les clients et prospects, afin d’améliorer la connaissance de votre cible.
En outre, ces informations vous permettent également d’enrichir vos indicateurs de performance commerciale.
Le tableau de bord pour améliorer la lisibilité des KPI
Le tableau de bord commercial est un outil de pilotage vous permettant de mieux visualiser vos KPI. Ces derniers se présentent alors sous la forme de graphiques, de ratios, des courbes, …
À travers ces représentations visuelles, vous pouvez définir deux types d’indicateurs :
- Les indicateurs d’alerte : il s’agit de vous alerter dès lors qu’un seuil est franchi. Par exemple, vous pouvez afficher un voyant rouge dès qu’un certain niveau d’attrition est atteint.
- Les indicateurs de niveau : l’idée est de mesurer le niveau de l’entreprise par rapport aux objectifs fixés, mais aussi par rapport à l’année précédente ou vos concurrents.
Attention, le dashboard doit être compréhensible par tous. C’est-à-dire, à la fois par les directeurs commerciaux et les équipes de vente. Pour cela, n’hésitez pas à les impliquer dans la conception du tableau de bord.
Réaliser un audit commercial externe
Évaluer efficacement ses performances commerciales nécessite souvent un regard objectif et des compétences spécifiques. C’est justement pour cette raison qu’il est préférable de passer par un tiers, comme le cabinet E-L-P. Grâce à notre expertise commerciale, nous sommes en mesure d’évaluer l’efficacité des actions mises en place, la motivation des équipes ou encore la pertinence de la stratégie. En outre, nous disposons d’une multitude d’outils (SWOT, chaîne de Porter, 5 forces de Porter, …) pour réaliser un diagnostic commercial ultra complet.
Que vous soyez en France ou à l’international, n’hésitez pas à nous contacter pour améliorer vos performances et optimiser votre avantage concurrentiel.
