Parce que les clients mécontents peuvent nuire à la stabilité d’une organisation, il est primordial de maintenir un niveau de satisfaction optimal. Cela passe évidemment par une offre répondant parfaitement à leurs besoins, une communication régulière ou encore une approche commerciale respectueuse. Cependant, malgré tous les efforts entrepris, il arrive aussi que certains clients témoignent d’une certaine insatisfaction. Si celle-ci est incontournable, elle n’a pas à perdurer. En effet, à travers une bonne gestion des réclamations clients, il est possible de transformer des clients mécontents en clients fidèles (ou presque). Alors comment faire ? Découvrez les réponses.
1 - Développer une culture customer centric
Sans forcément appliquer le principe “Le client est roi”, il est fortement recommandé de placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise. Et cela concerne le département commercial, mais aussi tous les autres pans de l’organisation ; support, marketing, développement de produit, communication (même interne), … L’idée est que chaque collaborateur ait réellement à cœur de servir le client et de trouver des solutions à ses problèmes. Un état d’esprit orienté client est la première étape pour améliorer la gestion des réclamations clients.
Pour cela, voici quelques conseils :
- Le recrutement : il est primordial de sélectionner des collaborateurs qui partagent les mêmes valeurs que l’entreprise. Lors de l’entretien, vous pouvez d’ores et déjà identifier les valeurs du candidat, soit à travers des questions directes, soit en analysant sa posture, son comportement (comme une écoute active, un bon relationnel, une empathie, …).
- Les formations : des rappels réguliers sur la manière de servir le client permettront d’aider les collaborateurs à garder en tête cette vision customer centric.
C’est d’autant plus important qu’un client fidèle pourra continuer à acheter vos produits et/ou services. Mais également recommander votre marque auprès de ses amis, collègues, famille, …. Il contribue ainsi à augmenter votre chiffre d’affaires, sans que vous n’ayez besoin d’implémenter toutes les actions d’acquisitions client.
2 - Définir un process de gestion de la relation client
Le processus de gestion de réclamation client vise à répondre aux questions : qui ? Quoi ? Où ? Comment ?
- Qui ? Il s’agit de définir les interlocuteurs susceptibles de répondre aux réclamations clients. S’agit-il du commercial, d’un account manager (avec un portefeuille client bien défini), d’un service client, … ?
- Quoi ? Les réclamations clients peuvent porter sur une multitude de problématiques (problème de livraison, non conformité du produit, bon de réduction non pris en considération, …). Dans les grandes entreprises, il est possible de prévoir plusieurs spécialisations au sein même du service client. Cela permet alors de répondre exactement à ses besoins.
- Où ? L’idée est de définir le canal par lequel le client communique. Que ce soit pour témoigner son mécontentement ou obtenir une réponse. Par exemple, un formulaire de contact, un email, un numéro de téléphone, un message whatsapp, un chatbot, …Nous vous recommandons d’utiliser plusieurs canaux de communication pour permettre à vos clients d’avoir plusieurs alternatives. En effet, certains préfèrent le téléphone, alors que d’autres préfèrent parler avec un chatbot.
- Comment ? Cela concerne surtout le processus de suivi de la réclamation. S’agit-il d’un modèle de ticketing avec différents interlocuteurs ou un seul interlocuteur pour chaque réclamation ?
Bon à savoir : La norme ISO 10002 définit ce qu’est un bon processus de gestion des réclamations clients. N’hésitez pas à vous en inspirer.
3 - Définir des indicateurs de suivi
Pour améliorer la gestion des réclamations clients, il faut d’abord identifier les axes d’amélioration. Pour cela, il convient d’utiliser des KPI (key performance indicator).
Voici quelques exemples d’indicateurs :
- Le temps total de traitement des réclamations ;
- Le temps entre la demande et sa prise en charge ;
- Le temps entre la prise en charge et la résolution du problème ;
- Le nombre de réclamations clients (notamment par catégorie) :
- La satisfaction client (grâce à des enquêtes de satisfaction).
4 - Utiliser les bons outils
Pour améliorer la gestion de la relation client, il est primordial de se doter des bons outils. En effet, pour un client, il n’y a rien de pire que de devoir passer d’un interlocuteur à l’autre et de devoir répéter la situation encore et encore. Si tel est le cas, le client est déjà mécontent avant même que le commercial ou le chargé de support client n’ait entamé la moindre initiative.
Pour éviter cette situation, le client doit savoir qu’il est écouté et que ses problématiques sont prises au sérieux. Alors s’il n’est pas toujours possible d’allouer une personne unique pour chaque client, vous pouvez toujours faciliter la circulation de l’information. Le plus simple est d’utiliser un CRM accessible à toutes les personnes qui entrent en contact avec les clients (équipe commerciale, marketing, service client, …). Dès qu’une interaction a lieu entre un collaborateur et un client, elle doit être renseignée. Ainsi, les prochains interlocuteurs (même s’il s’agit d’un autre service) pourront visualiser l’historique client. Ils n’auront pas besoin de demander à répéter. Le client se sentira alors écouté.
Attention, si les outils sont de précieux alliés, encore faut-il que les équipes renseignent toutes les informations collectées (lors de l’appel, d’un email, sur le terrain, ….). Il s’agit alors d’implémenter un changement d’état d’esprit et de méthode de travail.
5 - Automatiser les réclamations clients
Plusieurs questions et réclamations clients reviennent très régulièrement. À tel point que des robots peuvent être capables de les traiter. Plus précisément, il s’agit d’agent conversationnel ou chatbot. Ces derniers peuvent être utiles dans deux hypothèses :
- Les réclamations clients portent sur des questions fréquentes. Par exemple : “Mon colis n’est pas encore arrivé, quel est le délai de livraison ?” Dans un tel cas, le robot est capable de répondre au client (de manière personnalisée), sans avoir besoin d’une intervention humaine. Ce qui permet aux collaborateurs du support client ou aux commerciaux de gagner un temps précieux dans la gestion de la relation client.
- Les réclamations clients portent sur des sujets complexes. Là encore, les robots se montrent très utiles. Ces derniers peuvent, en effet, poser des questions pertinentes pour identifier la problématique. Ils pourront ensuite transmettre ces informations au collaborateur chargé du support client. Ce qui lui permet de gagner un temps précieux quant à la qualification de la réclamation. Une fois qu’il aura toutes les informations, il pourra apporter une solution personnalisée au problème du client.
Attention, si les outils d’automatisation sont capables d’améliorer la gestion des réclamations clients, il s’agit de machines. Or, la satisfaction client implique des émotions ; émotions que les machines transmettent plus difficilement (si ce n’est pas du tout). À l’inverse, grâce à leur capacité d’écoute, leur empathie, leur humour, leur bonne humeur, … les équipes support ou commerciales sont plus à même de transmettre des émotions positives au client. Pas seulement de lui apporter des solutions. Il convient donc d’utiliser ces outils avec parcimonie et de trouver le juste équilibre. Parfois, la relation d’humain à humain est beaucoup plus efficace (même si elle prend plus de temps).
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