Si l’acquisition de nouveaux clients permet d’augmenter son chiffre d’affaires, la fidélisation des clients existants est aussi une excellente manière d’assurer la croissance de son entreprise. Et ce,à moindre coût. Et pour cause, vendre ses produits et/ou services à des clients déjà convaincus nécessite beaucoup moins d’effort que d’aller chercher de nouveaux prospects. Mais alors comment réussir sa stratégie de fidélisation client ? Voici quelques astuces.
La communication au coeur de la stratégie de fidélisation client
La communication avec vos prospects et vos clients actuels est au cœur d’une stratégie de fidélisation réussie. Il ne s’agit pas seulement de communiquer avec votre cible avant de conclure la vente, mais aussi de communiquer après la vente.
Voici quelques techniques efficaces pour développer une relation de confiance avec votre clientèle :
- Le remerciement : après avoir conclu une vente, n’hésitez pas à remercier chaque nouveau client pour la confiance qu’il vous accorde. Un simple message peut faire la différence avec une autre entreprise qui se préoccupe seulement de vendre.
- La collecte d’avis : demandez l’avis de vos clients et prospects régulièrement, que ce soit sur vos offres en elle-même, le design de votre site web, le nom d’un nouveau produit, … Cela vous permettra de mieux comprendre leurs attentes et d’améliorer votre offre commerciale.
- Les réponses aux questions : il est primordial de se montrer toujours disponible envers les clients, en particulier s’ils ont des questions ou des réclamations.
- Les annonces de lancement : vous pouvez également annoncer en exclusivité vos prochains lancements à vos clients les plus fidèles. De cette manière, ils se sentiront privilégiés et renouvelleront sans doute leur achat. Mais attention à ne pas communiquer uniquement dans un objectif commercial.
- Les vœux : vous pouvez envoyer des messages personnalisés à vos clients pour des événements spéciaux, comme les fêtes de fin d’année ou un anniversaire.
L’idée est d’échanger régulièrement avec vos clients et prospects afin qu’ils ne vous oublient pas.
La personnalisation de la relation client
Pour que votre communication soit efficace, il est primordial de personnaliser la relation client. Les messages doivent ainsi être personnalisés, mais aussi l’offre de manière générale. À cette fin, vous devez développer votre connaissance client : quels sont leurs besoins ? Qu’est-ce qu’ils aiment ? Qui sont-ils ? …
Pour réunir l’ensemble de ces données clients, il est préférable d’utiliser des outils CRM performants et d’actualiser régulièrement les informations disponibles.
Cette personnalisation est indispensable pour améliorer votre taux de fidélisation client.
L’instauration d’un partenariat
Pour fidéliser ses clients sur le long terme, il est primordial de les voir comme de véritables partenaires plus que comme des clients. L’idée est alors de vous engager dans une relation win-win où chacun tire des avantages de la collaboration. Pour atteindre ce degré de fidélisation client, vous devez :
- instaurer une relation de confiance ;
- vous montrer transparent sur les prochaines étapes de la collaboration ;
- demander des retours d’expérience.
Cette relation de partenariat vous permettra également de les transformer en ambassadeurs de votre marque. C’est-à-dire qu’ils pourront vous représenter devant d’autres clients potentiels.
Une offre répondant aux attentes du client
Sans surprise, pour réussir sa stratégie de fidélisation client, il faut avant tout proposer un produit ou un service de qualité. Et pour cause, s’il n’est pas à la hauteur de leurs attentes, votre niveau de satisfaction client risque de tomber au plus bas.
Dans ce cadre, l’écoute de votre cible est absolument indispensable. Vous devez alors prendre en considération les avis positifs, mais aussi les critiques pour améliorer continuellement votre offre.
Par ailleurs, même si votre produit est excellent à un instant T, la concurrence peut vous surpasser d’une année sur l’autre. Il faudra donc proposer des produits ou des services qui répondent toujours plus aux besoins de votre clientèle et qui savent s’adapter aux évolutions technologiques.
En outre, le départ de certains clients mécontents peut aussi servir d’indicateur pour améliorer votre offre. Pour cela, n’hésitez pas à leur demander les raisons de leur départ.
La création d’une communauté de clients
Avec le développement des réseaux sociaux, de plus en plus de marques se créent de véritables communautés. Ce sont des groupes de clients qui suivent les marques pour les valeurs qu’elles représentent. Pour atteindre un tel niveau, vous devez définir précisément votre image de marque : Quelles sont vos valeurs ? Vos éléments de différenciation ? Vos atouts ? Votre histoire ? …
Cela vous permettra de créer un lien émotionnel avec votre communauté. Dans ce cadre, la fidélisation client est particulièrement forte.
Le programme de fidélité
C’est l’une des stratégies de fidélisation client les plus anciennes, mais aussi les plus incontournables. Ici, vous valorisez la fidélité de vos clients à travers des récompenses, comme des points pour chaque achat, des remises, des cadeaux, des services additionnels, etc.
Si les cartes de fidélité sont généralement utilisées dans le secteur BtoC, il est aussi possible de récompenser les clients fidèles dans le BtoB. Par exemple, vous pouvez accorder des remises sur un contrat si le client s’engage pour une longue période.
Le service client exemplaire pour fidéliser la clientèle
La réussite de votre stratégie de fidélisation client passe incontestablement par la qualité de votre service client. L’idée est alors de montrer que vous êtes toujours présent, même après la transaction commerciale. Pour cela, votre service client doit se montrer particulièrement réactif dans la résolution de litige. Cela vous permet de dépasser les attentes de votre client et de gagner sa confiance.
En outre, le service client doit aussi remonter toutes les causes d’insatisfaction afin de vous permettre d’améliorer votre offre globale. Ce faisant, vous vous assurez que les retours négatifs diminuent.
Une expérience client unique
Pour renforcer la fidélité de la clientèle, vous devez fournir une expérience client inoubliable. Et ce, à toutes les étapes de la relation. Que ce soit avant, pendant ou après la vente. Sur ce point, il est primordial de soigner son site web, sa communication sur les réseaux sociaux, ses salles de réunions pour accueillir les prospects, son magasin, ses appels clients, … Autrement dit, tous les aspects de la gestion de la relation client.
Il ne s’agit ici que de quelques conseils fréquemment utilisés par les entreprises. Il en existe d’autres. L’idée est surtout d’adapter la stratégie de fidélisation client en fonction de vos spécificités métiers, de votre clientèle, de votre positionnement, etc. Il convient donc d’analyser votre entreprise et de définir une stratégie globale en amont. Pour cela, n’hésitez pas à faire appel à des consultants en expertise commerciale, comme le cabinet E-L-P.
