Plus exigeants, mieux informés et plus pressés, les consommateurs du 21e siècle représentent un véritable challenge pour les entreprises. Aussi bien en termes d’acquisition de nouveaux clients que de fidélisation des anciens. Heureusement, il est possible d’utiliser les outils de gestion de la relation client afin de mieux répondre aux attentes de votre cible.
Le CRM, un outil de gestion de la relation client incontournable
Un CRM (Customer Relationship Management) est l’un des outils de gestion de la relation client les plus utilisés par les entreprises. Il leur permet de collecter, d’organiser et d’analyser les données sur leurs clients et prospects. Et ce, à toutes les étapes du parcours de vente.
Concrètement, le logiciel CRM propose de multiples fonctionnalités aux organisations. Voici les plus courantes :
- suivre les interactions avec les clients ;
- gérer les leads ;
- planifier les activités de vente ;
- suivre les opportunités de vente ;
- gérer les contacts clients ;
- suivre les performances commerciales grâce aux tableaux de bord.
Au-delà des forces de vente, les solutions CRM sont aussi utilisées par le service marketing et le support client. Dans tous les cas, l’objectif est de personnaliser les interactions avec les clients et prospects. Ce qui permet à la fois de séduire les nouveaux clients, et de fidéliser les anciens.
Le marketing automation pour gagner du temps dans le suivi client
Les outils de marketing automation accompagnent pleinement la transformation digitale des organisations. Il s’agit alors d’automatiser les tâches répétitives et chronophages liées au marketing, telles que l’envoi d’e-mails, la publication de messages sur les réseaux sociaux, la segmentation de la clientèle et le suivi des interactions avec les clients.
Bien que cet outil de gestion de la relation client repose sur l’automatisation, il est toujours possible de personnaliser les interactions en fonction des préférences et des comportements des utilisateurs. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement un e-mail personnalisé à un client qui a acheté un produit spécifique. Ou encore, envoyer une série d’e-mails automatisés à un client qui s’inscrit à une newsletter.
En plus de mettre en place plusieurs actions marketing, cette solution de gestion permet de récupérer une multitude de données, comme l’engagement des clients, les taux d’ouverture des e-mails, les taux de conversion, etc. Ce faisant, les entreprises peuvent :
- améliorer leur connaissance client ;
- évaluer leur campagne ;
- optimiser leur stratégie.
C’est un outil de relation client qui permet de gagner en efficacité et en pertinence.
Les enquêtes de satisfaction pour mieux connaître sa cible
L’objectif de cet outil de gestion de la relation client est de récolter des informations sur la cible. Cela permet ainsi de :
- Mieux comprendre les besoins du client ;
- Enrichir la base de données, et notamment le CRM ;
- Améliorer l’image de marque ;
- Identifier les axes d’amélioration.
Attention, pour que l’enquête de satisfaction soit pleinement efficace, les clients et prospects doivent répondre au questionnaire. S’il est trop long, votre cible ne voudra pas s’y attarder. Vous devez donc concevoir des enquêtes de satisfaction à remplir en 5 minutes maximum.
Le logiciel de support client
Réponses aux questions, résolutions des insatisfactions ou des réclamations, … la mise en place d’un logiciel de support client est indispensable pour améliorer le taux de rétention. Ces outils de gestion de la relation client proposent plusieurs fonctionnalités qui vous aideront à répondre aux attentes de votre cible :
- Le chatbot : il s’agit d’un logiciel d’assistance en ligne qui permet de fluidifier les échanges avec les prospects et clients grâce à des réponses en temps réel. C’est une excellente manière de pallier aux problèmes de disponibilité du service client. Même si vos équipes ne peuvent pas répondre 24h/24, le chatbot le peut. Aujourd’hui, les chatbots sont de plus en plus personnalisés. Ils peuvent même envoyer des images, des gifs, des emojis, … afin de rendre les conversations plus humaines.
- Les FAQ : c’est une mine d’informations pour les clients ou prospects. Et c’est aussi un bon moyen de réduire le nombre d’emails (à condition que la FAQ soit bien mise en avant et claire). Ainsi, les équipes pourront se concentrer sur les clients, et apporter un maximum de valeur ajoutée à l’entreprise.
- Le ticketing : cela permet aux équipes de prioriser les réclamations et d’identifier le nombre de tickets à résoudre dans la journée.
Le téléphone pour personnaliser la relation client
Si les outils de gestion de la relation client digitaux sont les plus courants, le téléphone n’en est pas moins indispensable (aussi bien dans le BtoB que le BtoC). Il vous permet, en effet, de maintenir un lien plus étroit avec vos clients ; que ce soit pour répondre à ses objections, le convaincre, résoudre ses problèmes, comprendre ses besoins, … À travers le téléphone, il est plus facile de créer du relationnel avec le client et d’instaurer une véritable confiance.
Mais attention, pour développer une relation client de qualité, encore faut-il rester maître de l’appel. Si la conversation n’est pas fluide, il sera difficile de conclure la vente ou de convaincre un client de rester malgré des insatisfactions. Et ce, même si vous êtes doté des meilleurs outils de gestion de la relation client. C’est pourquoi, il est primordial de continuer à former les équipes commerciales afin qu’elles puissent répondre à toutes les objections et réclamations de vos clients.
Alors si vous souhaitez améliorer les performances de vos forces de vente, n’hésitez pas à faire appel au cabinet E-L-P. Grâce à notre expertise des fonctions commerciales, nous pouvons former vos équipes sur les techniques de vente, la relation client, la négociation, …
